“您好，这里是庐阳区城管局，请问有什么能帮到您？”走进庐阳区城管局指挥中心数字大厅，键盘敲击声此起彼伏，接线员正紧锣密鼓地接听、登记、转办案件。

这是一支平均年龄在35岁的青年热线团队，为更好地受理群众诉求，庐阳区城管局指挥中心积极主动解决群众诉求，用心做好“即诉即办”工作。

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“三解”工作落实处 群众满意放第一

“路上声音太吵了，非常影响我们休息！”不久前一天夜里两三点，热线电话突然响起，来电人情绪很激动，值班热线接听员王慧细心聆听，慢慢引导。

原来是来电人家附近路边的窨井盖松动，来往车辆产生异响噪音。由于事发半夜，无法立刻为他们解决问题，王慧耐心向来电人解释，表示已经将问题记录在案，且转办到市政部门。经过耐心细致的沟通交流，来电人心情也舒缓了许多，表示理解。在后面回访中，吴先生表示：“现在晚上外面的噪声已经没了，我们也能好好休息了，为你们的工作态度点赞”。

“在热线转办中，常常会遇到一些无法及时解决的问题，而来电群众有情绪，往往需要我们来化解，做好倾听者和疏导者。”王慧说，“能解决的解决，解决不了的解释，解释不了的解气。”这就是庐阳城管热线团队秉持遵守的“三解”工作法，最大程度消除群众的负面情绪，为的就是让群众满意。

打造城市管理“晴雨表” 用心用情解民忧

指挥中心热线办实行7×24小时工作机制，确保群众电话打得进、接得通、转得快、办得实，做到“有诉必到、有诉必应、有诉必解、有诉必治”，用心用情用力为民排忧解难。

“你好，我们小区这边有棵树断了，压到变压器了，现在这边都停电了，急需要帮助。”来电人语气很着急，接线人王佳琪接到电话后，立即通过系统派单，迅速联系绿地科现场勘查，与区应急办沟通协调。工作人员紧急赶赴现场，并联合物业部门和供电公司一起开展抢修，很快将树枝清理干净，及时消除安全隐患，电力也恢复供应。

急群众之所急，办群众之所需。

自2017年至今，该中心共受理12345直通车平台案件19908件，电话直接受理各类建议咨询投诉31740条，办结率达100%，通过二次现场或电话回访，满意率达%，街面秩序、环境卫生、绿化损坏等城市管理高频投诉事项重复投诉率明显下降。

下一步，庐阳区城管局将全力发挥城市管理“指挥棒”作用，打造覆盖全面、服务高效的“一网统筹，一键派单”受理系统，将城管热线打造成城市管理的“晴雨表”、市民诉求的“直通车”，政府与群众的“连心桥”，有效提升城市治理科学化、精细化、智能化水平。（李月 记者 蒋瑜香）